编者按：2018年10月，习近平总书记在广东视察时强调，要坚持社会主义市场经济改革方向，营造稳定公平透明、可预期的营商环境。2021年，建设国际一流营商环境被列为广东省新发展阶段推进创造型引领型改革的重要任务。为展现近年来我省优化营商环境改革成效，现推出广东营商环境改革经验系列，供各地互学互鉴、共同提升。

　　● 第十二篇

东莞市着力优化12345政务服务便民热线

提升企业群众获得感和满意度

　　东莞市高度重视倾听民声民意和解决企业群众诉求，2021年全面启动东莞12345热线扩容提质，提升热线接听率、办理率、满意率，促进“营商环境”+“政务服务”在政企、政民的互动中更加“接地气”。

　　一、主要做法

　　一是群众诉求“一把手领办”。建立“一把手”负责制，对于12345热线反映的问题，由东莞市政府“一把手”总领办，各镇街（园区）“一把手”具体领办。对于群众反映问题较集中领域，定期由东莞市领导旁听12345热线，部门、镇街（园区）“一把手”接听12345热线，解答、受理企业群众诉求。

　　二是热线接听“一呼即应”。 分级分类归并东莞市内268条非紧急热线，与人民网、“粤系列”系统等互联互通，打造东莞全市统一涉企服务咨询平台，为企业提供7×24小时政务咨询、政策解答、投诉举报等服务。

　　三是诉求办理“一单通达”。建立首派责任制、点对点派发机制、诉求查重机制，加快精准派发，缩短接单时间。建立东莞市镇联办机制、办理审核机制等机制，针对重点事项、反复投诉事项提级办理，提升办理质效。

　　四是办理进度“一刻不缓”。压减办理时限，重大安全隐患等突发事件，第一时间响应、处置，咨询、建议类事项2个工作日内办结，投诉、举报、求助类事项5个工作日内办结。

　　五是跟踪督办“一抓到底”。建立健全差评重办、考核奖惩机制，将承办单位响应率、办结率、解决率、满意率等纳入相关考核评价体系，东莞市政府办督查室常态化开展督查问效，确保各项政策措施落到实处、取得实效。

　　六是服务资源“一网互联”。打造线上线下联动办事大厅，选取高频网办事项，实现视频座席直接办理。探索建立12345热线与办事窗口互联互通，实现热线与政务服务大厅综合调度。

　　七是社会各界“一线体验”。定期邀请人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体和社会公众担任12345热线服务体验官。

　　二、取得成效

　　东莞12345热线在畅通群众诉求渠道、解决民生关切、强化政民互动、维护社会稳定等方面有效发挥积极作用。

　　为民服务更有“速度”。座席规模从120席扩容至300席、话务团队从180人扩容至450人，话务接通率和满意度分别提高至90%、99%，人民网工单办理提速八成以上。

　　为民解忧更有“力度”。挖掘民生服务、社会治理等方面的“弱信号”，梳理群众共性诉求，出台“加强学校作业管理与优化设计”“解决工程领域劳资纠纷”等创新改革措施。

　　为民办事更有“温度”。新增企业服务专席、心理咨询专席、视频手语、紧急联动等专席，满足不同社会群体的多样化需求。