深圳市推进民生诉求综合服务改革 探索超大城市基层治理“深圳样本”：广东省新型城镇化典型案例

　　（一）打造一个诉求入口，以“一站式受理”简化诉求反映流程

　　坚持“整体政府”理念，打通部门、层级、区域壁垒，构建统一易用的民生诉求受理入口。

　　一是畅通诉求收集渠道。打造“@深圳—民意速办”主渠道，将原有537个受理渠道大幅压减整合，保留12345政务服务便民热线、“办不成事”反映窗口、人民网领导留言板等23个用户数量多、群众使用率高的诉求渠道，并将其在后台集中归集受理，确保市民在任一渠道下单均能获得相同服务体验。

　　二是优化诉求收集方式。坚持以用户为中心，不断迭代优化符合市民直觉和使用习惯的功能界面，用户可通过录入语音转文字、视频图片随手拍等多种形式一键提交诉求，并支持微信身份验证和手机定位智能识别功能，无需重复填报基础信息，最快仅需10秒即可完成全部流程，大幅提升群众使用体验。

　　（二）建设一个信息平台，以“网购式服务”构建优质使用体验

　　坚持“一流城市要有一流治理”理念，借鉴网购平台呈现物流信息的做法，全过程、可视化直观展现民生诉求办理进度。  

　　一是搭建统一业务平台。按照“两级平台、五级应用”架构，建设全市民生诉求一体化平台，对接各区各部门处置系统，面向群众、工作人员、各级管理者等不同群体推出市民端、工作端和管理端，实现全市136家单位6.4万名用户在一个信息平台上受理、办理民生诉求。

　　二是制定统一办理流程。制定全市统一的民意速办标准规范，让每个民生诉求都按照“收集—分拨—办理—监督—评价”流程规范化办理，市民提交诉求后可实时查询跟踪办理进度，真正实现民生诉求办理过程可感知、结果有反馈，让民生诉求服务“像网购一样透明”。

　　（三）形成一套清单体系，以“最小颗粒度”厘清部门职责范围

　　坚持“城市管理应该像绣花一样精细”理念，以编制职责清单为“绣花针”，穿起民生诉求服务“万条线”。

　　一是健全职责清单动态管理机制。印发实施《全市民生诉求职责清单》，厘清全市各级各部门职责边界，将部门职责细化为18大类4177项并导入平台，一线工作人员可依据职责清单对民生诉求进行精准分拨，一次派单成功率提升到98%。

　　二是建立争议事项“快速裁决、先办后议”机制。对存在职责争议的事项，按照“谁许可谁监管、谁主管谁负责”等原则，快速裁定责任主体和“兜底”部门，确保市民诉求第一时间响应，避免因部门职责不清导致办理拖延。快裁认定的责任部门办结后可申请会商，确定正式责任单位，并在职责清单中予以修订完善。

　　三是全面深度应用人工智能技术。将民生诉求办理各项流程接入平台系统，由系统通过智能语义分析并依据职责清单自动分拨，大幅提升派单效率。建设智能客服及知识库，通过智能语义分析，快速识别并理解用户意图，针对政策查询类业务，直接将查询结果反馈市民，让市民收获“秒答”的交互式体验。目前，智能客服办理量占69%，其中即时办结量高达87%。

　　（四）建立一套运行机制，以民生诉求综合服务改革推动基层治理效能持续提升

　　坚持“始于群众需求、终于群众满意”的服务理念，完善四类民生诉求办理机制，实现诉求闭环管理。其中，接诉即办机制，分拨中心即时分拨、处置单位24小时联系诉求人，能快办则快办，不能快办的快速与诉求人联系反馈；多维评价体系和“不满意重办”机制，每个诉求处置完毕后，市民可从处置速度、处置效果、服务体验、反馈质量等维度进行评价。群众不满意的诉求自动发回责任单位重办，仍不满意的全市通报督办；“类案治理”机制，对预付式消费纠纷、废气排放等高频高发问题，专题调度整治进度，推动从“办成一件事”到“办好一类事”转变；“源头治理”机制，分拨中心及时预警各类弱信号、苗头性敏感问题，督促责任部门提前研判，主动介入，努力把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

　　在民生诉求业务量连年高速增长背景下，全市民生诉求业务办结率、办理效率、满意率持续提升。2024年以来，诉求按时办结率为99.61%，同比提升1.62%，三天内办结的工单占比为51.55%，同比提升7.17%；诉求平均办理时长从改革前的15天大幅压缩至5.3天，压缩比例达到65%；诉求办理满意率99.96%，同比提升1%。“＠深圳—民意速办”被国家发展改革委等7部委列入22条第二批深圳综合改革试点创新举措和典型经验之一。